Projet

Mise en œuvre d'un système de dématérialisation des documents chez MFA

La demande

La Mutuelle Fraternelle d'Assurances (MFA) a voulu affronter la concurrence en mettant en place des outils modernes et conviviaux pour ses agents qui sont en contact quotidien avec les sociétaires. MFA est l'une des premières mutuelles d'assurance créée en 1930 et est le premier assureur des taxis. La mutuelle est présente en région parisienne et en province avec un effectif de plus de 200 personnes.
Son portefeuille est supérieur à 100 000 clients représentant 150 000 contrats.

Les objectifs de la mission

  Dématérialiser les documents entrant et sortant et rendre disponible les documents aux gestionnaires avant 15h00.

  Permettre la polyvalence des gestionnaires en banalisant l'affectation des dossiers sinistres.

  Fournir aux agents l'accès immédiat aux dossiers des sociétaires en toute circonstance.

  Mettre en place une solution qui permette de réorganiser la réception des appels téléphoniques et de limiter les temps d'attente des sociétaires

  Ouvrir en toute sécurité les supports de déclaration aux nouvelles technologies (photographie numérique, échanges avec les sociétaires par messages électroniques, utilisation des SMS).

  Fournir aux experts sur le terrain l'accès aux dossiers complet d'un sinistré sans recourir aux originaux papier.

La conduite de la mission

  Etude de faisabilité et analyse du besoin des agents. La méthode utilisée est celle des interviews avec confrontation des résultats en tables rondes,

  Rédaction du cahier des charges et choix entre 5 propositions

  Gros efforts de sensibilisation des agents et de formation aux nouvelles procédures et à l'outil,

  Forte implication de la direction générale avec des réunions mensuelles,

  Importante communication sur le projet : objectifs, avancement, personnes impliquées.

Les résultats

  MFA est maintenant équipée d'un système de GEIDE moderne interfacé avec son application métier.

  Plus aucun papier sur les bureaux et externalisation des 'archives stockées dans les bureaux

  Evolution des compétences des archivistes vers la numérisation et l'organisation des dossiers électroniques.

  Gain d'une journée dans le traitement par les gestionnaires du courrier quotidien

  Temps d'attente des sociétaires sur appel téléphonique de moins d'une minute au lieu de 6.

  Basculement sur simple « clic » entre l'application métier et l'accès aux dossiers électroniques.

Points forts

L'ensemble du projet s'est déroulé sur une période de 18 mois entre la réunion de lancement et la mise en exploitation du système. L'accompagnement au changement et la formation des utilisateurs ont été deux facteurs de succès important malgré des réticences aux évolutions organisationnelles et technologiques.